近年来，我国旅游业快速发展，人们的出游需求日益高涨，导游已成为一个必不可少的职业，成为旅游行业的窗口和形象，受到社会的广泛关注。湖州作为一个居民出游旺盛、地接游客超过1000万人次的中国优秀旅游城市，如何培育和建设一支高素质的导游队伍，是旅游行业主管部门必须高度重视和努力抓好的一项重要工作。为此，我们最近专门对全市导游队伍状况进行了认真调查，并从行业管理角度对导游队伍建设作了一些研究。
一、湖州导游队伍建设的基本情况
1、导游队伍增长迅速。湖州旅游业起步比较晚，导游的出现也相对比较迟。1990年，湖州首家旅行社——湖州旅行社正式成立，之后，浙北旅行社、交通旅行社等相继开张营业，导游队伍建设开始起步。1995年市旅游局成立后，把导游队伍建设作为旅游业发展的一项基础性工作来抓，导游队伍建设逐步走上规范化之路。1999年全省导游证IC卡管理网络运行后，湖州的导游人员不断增多，管理更加规范。据统计，从1999年到2005年我市导游人员从48名增加到343名，平均年增长率为26.8%。预计未来几年，我市的导游队伍还将有一个迅速的增长过程。
2、导游人员分类情况。目前全市在册的343名导游人员，按专兼职分：旅行社专职导游191名，社会导游152名；按性别分：男性导游56名，女性导游287名；按语种分：普通话导游338名，英语导游5名，无日语、德语、法语、粤语、闽南语等14种语种的导游；按级别分：初级导游339名，中级导游4名，无高级和特级导游；按学历分：研究生学历导游3名，本科学历导游26名，大专学历导游231名，中专学历导游46名，高中学历导游37名。我市导游平均年龄为27岁，专职导游年带团次数35次，年地陪次数19次；兼职导游年带团次数15次，年地陪次数17次。
3、导游人员贡献很大。我市导游队伍年轻有生气，文化程度相对比较高，在宣传湖州、推进全市旅游业发展中起到了特殊的作用。其一、导游人员是旅行社的骨干力量，旅行社的优质服务依赖于导游队伍建设。我市重点旅行社的中层领导，大多为优秀导游员。新国旅、快乐等旅行社，集中了一批优秀导游员。旅行社的大量“回头客”，大多因导游员的优质服务而带来。其二、导游是湖州旅游的宣传员。旅游需要宣传，导游人员在地接中较好地宣传推介了湖州。特别是湖州旅游客源半径在不断扩大、长线游客在不断增长的情况下，地接量也会相应增加，导游的介绍直接宣传了湖州，提高了湖州的知名度。其三、涌现了一批先进导游员，为旅游行业精神文明建设作出了榜样。近两年，我市先后评出了两批“十佳导游员”，较好地起到了先进示范作用。其四、导游人员文化程度相对比较高，知识面比较宽，吃苦耐劳、热情服务、善于公关的形象，已经基本树立了起来，因而也吸引了更多的青年学生报考导游员。
二、存在的主要问题及原因分析
1、旅行社对导游人员重使用轻管理，薪金制度不够完善，待遇偏低。导游虽然是旅行社的骨干力量，但部分旅行社忽视对导游人员的培训教育，特别是对挂靠的兼职导游的管理更加不到位。旅行社给导游确定的基本工资大多比较低，一般在每月600至800元左右，也有“零工资”现象，加上带团补贴等，平均收入大约在每月1200元左右。这个收入虽然略高于饭店服务员和景点导游，但与其业务素质和工作付出不相等。这使部分导游人员专注于导购、推销，妨碍了导游队伍的健康发展，也在某种程度上影响了导游的形象。分析其原因：一是我市旅行社普遍规模小，经济实力差，再加上激烈的市场竞争，利润率非常低，无力承担比较高的固定工资。二是导游人员流动性大，一些旅行社不愿花钱花精力培训导游。三是导游本身是一种比较自由的职业，大多不愿旅行社过多地管理。四是部分导游员到旅行社当导游，最初的动机是游山玩水，因而对所在旅行社的发展和形象不大关注。上述情况表明，对导游人员的培训管理以及薪金制度的完善，不能完全依赖旅行社及市场的力量，还需要旅游主管部门的介入，需要必要的法律法规的明确界定。
2、导游人员自身素质参差不齐，在不规范的市场竞争中容易出现违规问题。就湖州而言，导游是一个新兴的职业，其人员素质有很大差异，部分导游确实存在违规操作、劣质服务的情况，给游客留下了不良影响。同时，长三角无障碍旅游区的建立，也使湖州旅游的地接量大为下降，致使导游的地接机会很少，大部分时间在担当陪同的角色，做着买机票、订房间、订餐等琐事，讲解能力比较弱，互动服务水平不够高。再是，导游队伍建设起步时间不长，还没有为社会各界和广大群众所熟悉，特别是对内部的一些操作办法不理解，便给导游扣上各种各样的“帽子”，甚至等同于“旅游骗子”。因此，对导游人员不光有一个严格的监督管理问题，还有更重要的教育培训问题，特别是职业道德、社会公德的养成问题。同时，还要创造良好的市场竞争环境，由市场自身的力量来规范导游员的服务行为。一味地责怪导游员“向钱看”，也是片面的。
3、旅游主管部门对导游人员管理不到位，缺乏适应新形势的有效办法。导游及旅行社作为旅游部门的直管对象，理应花主要精力来抓好管理。然而，这些年旅游主管部门把更多的人力物力用于宣传促销，用于旅游景点建设和饭店管理，而忽视了导游队伍建设，忽视了对一些新问题的研究。这几年，全市参加导游资格证考试的人员急骤增加，每年都在300人左右，其中三分之一以上取得了资格证，但因服务管理不到位，许多取得了资格证的并没有办理导游执业证（IC卡），致使凭资格证带团现象屡有发生。个别导游对年审培训工作不够重视，不来参加年审或不参加年审集中培训考核的现象依然存在。对导游人员管理的一些政策法规也已落后于现实。这些问题的存在，说明旅游主管部门缺乏适应新情况的对策措施。
三、建设高素质导游队伍的几点思考
1、加强旅行社管理，使其承担起导游队伍建设的主要责任。旅行社与导游是共存的，加强旅行社管理是加强导游人员管理的前提。因此，要积极倡导旅行社诚信经营，加强必要的监督检查，防止通过减少服务项目或降低服务标准来削价竞争，以维护良好的市场秩序。要引导旅行社对导游薪金制度进行改革，保障导游的正常收入，杜绝“零工资”现象，纠正以“回扣”为主的不规范导游收入现象。督促旅行社规范经营，防止超范围经营给导游人员带来损害。督促旅行社做好导游人员的日常管理培训，在导游使用过程中规范程序，在租借导游带团时必须出具委托书并与团队任务书相符，建立内部培训台帐制度。
2、加强质量监察力度，依法规范导游服务质量。1995年，国家就出台了《导游服务质量》标准（国标），对导游服务质量提出了明确要求。从这些年的实践看，导游服务质量是整个旅游活动的根本。因此，要重申强化导游服务质量标准，并按照这个标准，加大质监力度，定期定量对全市导游人员进行跟踪检查，通过旅行社考核、导游年审等形式，对服务质量好的给予表扬奖励，差的记入职业不良记录，造成重大不良影响的向社会通报。要联合公安、工商、卫生、质监等部门，对“黑导”进行集中整治，为导游营造一个良好的外部环境。要加强对景区景点的管理，让他们熟知《导游人员管理条例》等法规，充分认识持资格证带团是违规行为，从而协助旅游部门做好导游管理工作，杜绝资格证带团现象。
3、把好导游入口关，加强导游执业证（IC卡）的管理。为确保导游人员的素质，对报考人员进行必要的职业适应性考察与审核，严把入口关，对不符合职业要求的人员说服其不要报考，做到宁精勿滥。在受理导游证IC卡办理申请时，要求申请者必须提供资格证、身份证、劳动合同等原件和复印件，并且每次发证必须由各自旅行社专人来取，导游人员与旅行社解除合同的，要求旅行社必须在一周内将IC卡上交旅游主管部门，待导游人员与其他旅行社签订合同后再由单位领取，有效地防止IC卡流入个人手中。建立导游服务中心，做好兼职导游管理，让更多考取资格证的办理导游证IC卡。
4、以旅游主管部门为主，切实抓好导游员的业务培训。导游人员的学习培训，是提高自身素质和业务水平的关键因素，是一项长期的任务，贯穿于导游队伍建设的始终。鉴于目前我市旅行社的实际情况，旅游主管部门要切实承担起组织导游人员业务培训的重任。一要定期将有关湖州的最新概况、旅游统计、旅游信息、新的政策文件、导游先进事迹等资料印发到各旅行社及导游手中，让导游及时掌握发展概况和旅游动态，讲解中能全面介绍当地情况，提高湖州的知名度。二要努力改变目前单一的年审统一培训的方式。在组织培训时要改变上大课和统一培训的形式，按取得资格证的年限长短进行适当分类，根据从事导游工作时间不同开展有针对性的培训。培训时要走出教室，到各个具有代表性的景区景点进行现场式教学；培训课程中要增加安全防护、紧急救护、法律常识等内容，以此来提高导游面对突发事件的应对能力。三要聘请有丰富实践经验的专家型老师进行授课，还可以请一些外市的优秀资深导游来交流经验，从而提高导游的带团经验和实战能力。
5、抓好职业道德教育，着力培养优秀导游人员。一要高度重视在导游队伍中抓好思想政治素质和服务意识教育，强化遵纪守法和职业道德教育，树立良好的敬业精神，为游客提供优质服务。结合诚信旅游活动的开展和对“花枝精神”的学习，树立起做好导游的坚定信念，在自己平凡的岗位上，做出不平凡的事业。二要对专职兼职导游人员进行有效的考核与监督。充分利用国家旅游局的导游IC卡电脑管理网络进行检查督促。结合全市“十佳导游员”评选，以服务跟踪、公众投票等形式，奖励先进导游，处罚违规导游，并利用媒体报道，树立导游员的公众形象，促使导游员提高服务质量和服务水平。三要积极推行导游等级奖励制度，引导旅行社在聘用等级导游员时将导服费及工资报酬分级对待。同时，旅游主管部门也要出台政策，对通过考试获取中级以上的导游，分别给予不同的奖励，以资鼓励，为导游营造一个积极向上的良好氛围。
6、搭建正面宣传平台，提高导游人员的社会地位。旅游主管部门作为服务机构和引导机构，应当注重与新闻媒体的合作，通过报纸、电视、网络等媒体为导游搭建良好平台。在导游队伍中树立正气，发现先进事迹，表扬和鼓励爱岗敬业的导游，将评选出的优秀导游员向社会宣传，展示导游闪光的一面。在导游中树立学习的楷模，增强导游员的自豪感，提高导游的上进意识，使导游的社会地位得到提高，受到社会各界的尊重。
7、从实际出发，制订地方导游人员管理的政策文件。近年来，我市旅游业快速发展，旅游市场秩序稳定有序，导游人员也迅速增加。但是，导游人员的管理还存在不少漏洞，按照相关法规制订出台地方导游人员管理办法十分必要。管理办法一定要细化，进一步明确旅游管理部门、旅行社和导游员各自的责任，并以此加强对本地导游人员的管理，保障其合法权益，从而达到规范旅游市场秩序，促进本市旅游业的和谐发展。
